肯德基之伤
肯德基其实是危机处理事件中的常客，不过也经常作为正面形象给予表扬，比如对待苏丹红、禽流感事件都是反应迅速、沉着冷静。相反在一些小事上却暴露出严重的不足，时常被媒体曝光。虽然出现失误是难免的，但要看是什么性质的问题，毕竟是入口的东西，而且关键还要看出了问题如何处理。
据《京华时报》报道，2009年1月7日，李先生和朋友一行三人晚上6时进入位于王府井大街99号的一家肯德基店内用餐。在饮用店内服务人员提供的纸杯装百事可乐后，李先生感到轻微恶心，但起初并未多想。在杯中可乐即将喝完时，李先生打开杯盖，搅动杯中冰块，却发现杯底有多枚长短不一的螺丝钉。他和朋友用吸管拨开数了一下，发现螺丝钉的数量竟有10枚之多，最长的有2厘米，短的不到1厘米。李先生当即叫来服务员讨要说法，并要求店长出具书面道歉，但未获同意。
该店店长唐女士承认，李先生杯中的螺丝钉确为店内员工所放置，但“纯属意外”。她解释说，当时有工人在维修机器，误将螺丝钉放在杯中，未料又被员工盛可乐出售给顾客。她对此深表歉意，并愿意退还李先生等人的餐饮费，但对李先生所提的书面道歉的要求，唐女士未做答复，只是表示将继续和顾客进行沟通。因肯德基拒绝出具书面道歉，截至当晚11点，李先生等人仍在店内和工作人员交涉。
无独有偶。据《北京娱乐信报》报道，2008年5月29日，杨小姐和朋友在肯德基樱花东街餐厅就餐时，购买了一份24.5元的套餐。就餐过程中，发现该套餐的薯条中含有类似头发的黑色丝状物，其中一部分被杨小姐咬断嚼食。随后，杨小姐向北京市朝阳区卫生局投诉。朝阳区卫生局依法做出《当场行政处罚决定书》，对肯德基餐厅处以1000元的罚款，同时责令立即改正违法行为。由于双方民事赔偿部分没有达成一致，杨小姐又将肯德基餐厅诉至法院，要求肯德基赔礼道歉，并支付医疗费、误工费、餐费及精神损害费共8551.6元。目前，此案正在进一步审理中。
短短的半年中，肯德基接连出错，虽然没有造成什么重大伤害，但个中原因却非常值得深思。
1、基层管理者处理突发事件存在严重缺陷，导致最终产生不良结果。基层管理者是处理危机的第一人，他的表现往往会把事态向不同的方向转化。但出了问题不能简单地判断这个店长素质低，我相信她是一个认真的执行者。肯德基对于突发事件的处理一定是有培训的，比如赔偿到什么程度、哪些不可以做，比如不提供书面道歉。但结果是培训不到位，而授权又不足，一旦出现超出预先准备的情况时只能机械处理，“将继续和顾客进行沟通”，发生时间在傍晚6时左右，一直到11时仍然交涉未果，目的是通过消耗战迫使公众妥协，这大概也是培训的结果。但遇到维权意识高的公众往往小事就会升级为大事，最终惊动媒体，甚至是对簿公堂，这都和第一处理人处置不当有非常大的关联。
3、管理混乱。喝出螺丝钉、消毒水、吃出头发，一再爆出负面消息，和日常管理存在漏洞必有很大关联。维修工看似无辜的举动反映出一种无序、随意的状态，这也并不是一家外企所反映出来的。这和很多外企引以自豪的理念和形象差距甚远。笔者在必胜客就餐，一个玻璃屏风之隔，服务员就已忘记了顾客的存在，大声对同伴说：“我去拉泡屎！”，不仅如此，员工之间彼此调笑，公开批评自己的领导，已经下班的员工对顾客结账的要求视而不见。这仅仅是一次的偶遇，其素养之缺乏令人触目惊心。看来，这种状态下出现何种问题都是不应该吃惊的。
4、监管环境脆弱。与西方国家不同，国内没有相关齐备的法律条款，因此也无法出现国外天价的赔付。其实麦当劳、肯德基丑闻不断，但在洋快餐独霸天下的态势下，不管他们犯多大的错误依然是门庭若市，无形之中让这些企业更加有恃无恐。而他们左右媒体的能量也非常巨大，普通老百姓往往只看到发生了，但是后来呢，怎么处理的，消费者是否维权成功，没有下文。不怕你登，不怕你写，只要不跟踪报道，不再出现也就淡忘了，太平无事了。
