管理案例:人力资源部的失察
接到客户服务主管任萍的辞职申请时，田丽霞非常紧张，当她看完离职信的内容后，知道事情已经无可挽回了。
表面来看，这是任萍与主管经理人员的冲突造成的，但人力资源部的失察与处理不当，也是一个重要原因。
新经理与元老的冲突
7个月前，由于公司规模扩大，客户服务从原来依附市场部的一个尴尬角色中独立成一个职能部门。但问题出现了，公司内部没有合适的客户服务经理。
公司成立四年来，任萍从一个普通的销售文员做起，慢慢建立了公司产品的客户服务体系，客户服务人员从原来的一个人到7个人协作完成。
“尽管任萍从忠诚度、职业素质等方面来看，都是非常优秀的，但管理能力、客户服务战略均明显不足。”田丽霞说，“她本人也对自己的优劣势非常了解，所以在公司组建独立的客户服务部时，她就主动与我们沟通，建议公司从外部招聘管理人员。”
在这种情况下，公司经由猎头帮助，挖来了在外企担任过客户服务经理的刘敏。“应该说，刘敏在专业素质、管理经验与能力等各方面都是无可挑剔的，唯一让人担心的是，就是她与自己的助手任萍的关系让人头疼。”田丽霞说。
刘敏显然有100个理由担心：客户服务体系是任萍组建的，自己所有的下属都是她一手招聘、培养出来的，是公司的元老，品性随和而在公司内部有非常良好的人际关系……
为此，原本非常融洽的客户服务部由于刘敏的加入，各种关系好像都变得复杂了。任萍私下与田丽霞抱怨过几次，指责刘敏有些时候好像刻意给她难堪，让她在昔日的下属面前下不了台。
“我并不是没有想到过这一层微妙的关系，刘敏对自己随时可能丢失职位非常敏感和不安，对任萍保持相当的敏感与排斥。”田丽霞说，“这种不自信源于她对公司及任萍本人的了解相当缺乏。因为此，我与她非正式沟通过几次，把任萍主动辞让经理、个人的优劣势都做了详尽的分析，试图让刘敏放心。”
但不管如何，任萍个人想在客户服务部这个职业通道上发展是肯定的，只要她一天在，对刘敏来说都会是一种无形的威胁。田丽霞显然也很清楚这个矛盾，她除了劝诫刘敏保持自信之外，也暗示任萍保持相应的低调，特别是尽可能避免正面冲突，即使有冲突，也给予适当的容让。
无奈的结局
尽管田丽霞对刘敏抱着很高的期望，以为时间及她个人的业绩会改变她的紧张与敏感，但结果让她失望了。“刘敏入职4个月来，她的工作业绩公司内部都是有目共睹的，提出了很好的思路，部门管理也非常顺畅，客户服务部的整体工作效率得到了显著提高。这些都是任萍所做不到的。”田丽霞说，“但一直让人放心不下的，还是她们二人的关系仍然非常冷。”
受不了这种尴尬的任萍，首先提出了离职，刘敏想都没想就批准了，但公司高管与人力资源部均不愿失去这样一个老员工，况且在刘敏到职后，任萍的进步也是非常显著的
为此，公司高管与刘敏、任萍均做了面对面沟通，HR也与二人分别做了沟通，鼓励她们二人放开心结去配合对方的工作。
但这种做法反而强化了刘敏的紧张感，“我们给了她一个错觉，任萍对公司还是非常重要，这给了她更大的压力。”田丽霞说，“可以说，我们的沟通是失败的。”
这之后，任萍与刘敏二人的工作冲突日渐增加，年轻气盛的任萍在多次示弱无效后，也开始采取针尖对麦芒的做法，与刘敏的矛盾渐趋公开化。
“这一次的公开冲突是在部门会议上，刘敏在批评任萍的工作时，任萍无法接受，认为言语过于尖刻，产生口角，激愤之下的任萍选择了离开会议室甩门而去的做法，让刘敏在诸多下属员工面前坐不住，认为任萍这一做法是极不负责也是对她的极不尊重。”田丽霞说。
其实，刘敏一直都是多心而猜疑心太重的，任萍从来就没有想过做她的职位。田丽霞一直这样和刘敏解释，但为何始终无法改变她的看法而最后导致这样无奈的结局呢？
HR帮助部门主管减轻强势下属带来压力的五个步骤
与员工面谈。在获得员工的许可下，与相关员工面对面沟通，HR要向员工保证所沟通的内容HR会给予绝对的保密，不会带来更多的威胁或报复。籍此了解员工的真实想法与表现，如在平日的工作表现中是否给了上司不适当的压力？是否有一些高调的行为引起了上司的猜疑等。
在本案例中，HR显然对这种冲突的严重性估计不足，寄希望予时间来改变是不现实的。二人之间的冲突从刘敏一入职之始就已经存在，指责刘敏的敏感与紧张都是没有理由的，这对一个空降兵来说是一种非常正常的心理阴影。HR应在新上司入职之初与任萍做一个彻底的沟通，提醒作为一个元老型的员工，在与新上司合作过程中，应注意哪些问题，采取哪些低调的避免刺激上司的行为等。
与部门经理面谈。与部门经理一对一面谈，指出她的行为已经成为一个“压力加载器”，帮助部门经理评估一下怎样处理员工带来的压力。她认为自己对员工所做出的行为是一种很强的自我保护意识吗？承认有一些分裂性行为吗？了解她是否处于工作或家庭压力之下，从而影响了她的工作或管理绩效及行为表现。
如果经理人员一直都很敏感，肯定有压力因素。HR可提供外部协助，分析经理人员的优势哪些是任萍无法取代的、为什么当初没有晋升任萍而坚持外聘、公司内部对经理人员的工作业绩反馈等。通过这些分析，减轻经理人员对员工可能接替她的职位的不必要的担忧与紧张。
坚持提醒她注意这种行为。即使经理人员否认自己存在敏感行为，HR都要适时提醒她这种行为都是不专业、不能够接受的，逐步引导她向规范性行为发展。在本案例中，HR虽然做到了一些，但远远不足，敏感是女人的天性，刘敏面对的压力非常大，这需要HR采取经常性的外部协助减轻她的这种压力。
